Il General Manager dell’Hotel Milano Scala di Milano, seconda generazione di direttori d’albergo e di soci ADA (l’associazione italiana dei direttori d’albergo), lancia un forte allarme sul rischio di estinzione del ruolo professionale del direttore d’albergo in Italia. Bisogna riformare il ruolo attraverso valori professionali certificati e acquisiti con una formazione permanente
Maurizio Faroldi, classe 1957, è il General Manager dell’Hotel Milano Scala di Milano, nel centralissimo quartiere di Brera.
“Nel 2015 saranno trent’anni che dirigo alberghi” esordisce Maurizio Faroldi, laurea in medicina, figlio di un altro grande direttore d’albergo, Giuseppe Faroldi, che a Milano ha diretto per decenni l’Hotel Windsor. “Mi rendo conto che la nostra professione è di fronte a scelte epocali. L’avvento di Internet nella prima decade di questo secolo ha cambiato in maniera strategica il modo di fare turismo e soprattutto di lavorare in albergo. Non c’è stata questa percezione da parte della nostra categoria. Non si è capito la portata della sfida.”
Il padre di Maurizio, Giuseppe Faroldi, è stato anche presidente onorario di ADA, l’associazione dei direttori d’albergo che è nata a Milano nel 1955. Maurizio fin da bambino partecipava alle feste dell’ADA dove aveva il ruolo di mascotte: era lui a “pescare” i biglietti vincenti durante le lotterie.
“La più grande contraddizione che vive il nostro ruolo oggi è di tipo carismatico. In Italia molti datori di lavoro non riconoscono la professionalità del ruolo del direttore d’albergo. Non ne riconoscono il ruolo di maestro d’orchestra. Lo sottovalutano. Ciò dipende anche da noi, che in questi anni non siamo riusciti a definire il nostro ruolo in questo inizio di Terzo Millennio. Dobbiamo ridefinire soprattutto la nostra identità professionale. Non basta più la gavetta professionale, l’impegno a restare in albergo 12/14 ore al giorno. Bisogna certificare le competenze che perimetrano la nostra professionalità, che gli danno spessore e credibilità. Siamo Manager. Che cosa significa? Quale percorso professionale implica? Quale associazione è in grado di difendere e promuovere il nostro ruolo? Quali alleanze dobbiamo stabilire?”
L’Italia possiede il più importante patrimonio immobiliare alberghiero d’Europa, tra i primi nel mondo. Lo stesso vale per l’importanza del settore turistico italiano nel mondo, che oggi è tra i primi cinque con Stati Uniti, Cina, Francia e Spagna. Eppure in Italia non esiste un’università dedicata al turismo e al Management alberghiero in particolare, non esiste una qualifica certificata del ruolo del direttore alberghiero che lo collochi alla pari con gli altri Manager del settore industriale. Per dirigere un albergo non è richiesta una qualifica legale.
“Il settore produttivo in cui operiamo ha la fortuna di essere l’unico che non è delocalizzabile all’estero e nello stesso tempo continua ad avere prospettive di crescita, al pari del turismo internazionale, che ci garantisce un futuro in Italia e nel mondo. Qualsiasi governo che operi in Italia con un minimo di strategia e di senso della prospettiva dovrebbe impegnarsi per incentivare da un lato l’esportazione di merci e dall’altro l’importazione di turisti, i due anelli più forti della catena economica italiana. Da questo punto di vista, il nostro settore è inaffondabile. Nello stesso tempo non è valutato nell’opinione pubblica e tra gli stessi protagonisti del turismo in Italia come un settore strategico. La sua sottovalutazione ha radici antiche. Noi direttori dobbiamo recuperare l’orgoglio professionale che avevano i nostri padri, che questo settore hanno rimesso in piedi e sviluppato dopo la seconda guerra mondiale. Dobbiamo rivedere in profondità competenze e percorsi professionali per ritrovare quel ruolo carismatico che una volta caratterizzava il ruolo del Manager alberghiero. Il direttore d’albergo deve ricostruire un perimetro di competenze rispetto al quale se sei dentro questo perimetro acquisisci una abilitazione a un ruolo professionale, se sei fuori nessuno ti impedisce di acquisire questo ruolo ma non in maniera certificata. La certificazione delle competenze porta a una identità professionale contrattuale. Fino a oggi il nostro ruolo professionale è contraddittorio: siamo inquadrati dal punto di vista sindacale come dipendenti, nei momenti di contrattazione sindacale però assumiamo un ruolo dirigenziale opposto al primo, ruolo che è riconosciuto solo a una frazione di noi, coloro che hanno il contratto di dirigenti, contratto che i nostri imprenditori tendono a disconoscere progressivamente. Sono poco più di un centinaio i dirigenti aziendali nel settore alberghiero italiano, settore che vanta oltre 34.000 unità produttive. Una discrepanza che balza immediatamente agli occhi. Questi dirigenti sono inquadrati in Manager Italia e hanno spalle professionali assai più robuste di tutti i loro colleghi che svolgono e hanno le stesse responsabilità in albergo. Questa debolezza professionale dovrebbe obbligarci a una serie di considerazioni.”
Quali sono allora i passaggi obbligati per tornare a essere Manager alberghieri riconosciuti come tali a tutti gli effetti?
“Bisogna partire dalla certificazione delle competenze, poi dotarci di una casa comune con i dirigenti d’azienda, vale a dire Manager d’Italia, quindi disporre di un’associazione professionale specifica (come ADA) che ci aiuti e ci imponga nello stesso tempo una formazione continua indispensabile per poter mantenere il nostro ruolo in un mondo in continuo cambiamento dove la qualità della sfida professionale evolve sempre più rapidamente. Le competenze acquisite nel passato professionale di un dirigente d’albergo non sono mai sufficienti, vanno continuamente messe a confronto con ciò che succede nella società globale in cui operiamo, che è innanzitutto una società sempre più tecnologica. Dobbiamo verificare le nostre competenze e nello stesso tempo formarci in continuazione. Sono passaggi professionali obbligati pena l’estinzione del nostro ruolo in albergo. Se non cogliamo l’essenza della sfida, rischiamo di ritrovarci a breve in aziende alberghiere dove tutti i ruoli specifici saranno altamente specializzati, dal Food & Beverage al Financing Control al Sales & Marketing, senza disporre però di un direttore d’orchestra che governi e armonizzi l’insieme.”
Internet ha rivoluzionato definitivamente il settore?
“Nella mia esperienza professionale ho avuto la responsabilità di numerose aperture alberghiere, le famose start up. Già all’inizio del decennio del 2000 mi ero reso conto delle potenzialità di Internet e delle cosiddette OTA, i tour operators online. Ricordo nel 2004 l’arrivo della prima produttrice di Booking.com che proponeva i contratti commerciali con la sua organizzazione. Quando nel 2006 ho lavorato sul Lago di Garda, avevo già rapporti con una dozzina di OTA. Ero unico, soprattutto fuori delle grandi città. La vendita online è diventata la vera spina dorsale del nostro settore. Comprenderlo in tempo non solo ti dava una marcia in più dal punto di vista competitivo, ma ci avrebbe anche aiutato a prevenire lo strapotere che le OTA hanno acquisito in questo breve arco di tempo. Con le OTA non si tratta separatamente, bisogna saper fare rete, soprattutto come destinazione. Sono multinazionali, ti schiacciano se operi individualmente. Internet ha mutato in profondità il modo stesso di vendere il prodotto alberghiero. Oggi è diventato indispensabile il meccanismo stesso con il quale si procede alla vendita del prodotto turistico. Non basta più la sola qualità del prodotto, conta anche la sua Reputazione. Il prezzo è il risultato pressoché algebrico del rapporto tra Reputation, Location e Qualità del prodotto. La Reputation te la dà Internet, o meglio te la dà il modo nel quale sei in Internet e il modo nel quale ti sei organizzato in albergo per focalizzare tutti i reparti sull’acquisizione di una solida Reputation consapevole tra la clientela, che è sempre stata il giudice finale della nostra attività con il più classico dei passa parola ma che oggi dispone di uno strumento di promozione o di penalizzazione quale non si era mai visto in passato: rapido, immediato, categorico, pervasivo, invasivo. La presenza o l’assenza di un regista consapevole e professionalmente preparato fa spesso la differenza tra successo e fallimento di un albergo, di un gruppo alberghiero, di una catena alberghiera. Ciò implica innanzitutto una profonda consapevolezza del ruolo da parte nostra, in secondo luogo implica una capacità della nostra categoria di riacquisire un ruolo carismatico nei confronti dei nostri datori di lavoro senza il quale il nostro ruolo professionale viene sottostimato e svalorizzato, ma è il sistema alberghiero italiano nel suo complesso che in questo modo perde in efficacia e competitività.”
Ciò vale sia per l’albergo di categoria economica che per gli alberghi che fanno parte dei marchi più prestigiosi del lusso più spinto. Ho verificato personalmente, con un certo stupore, che per esempio le recensioni online, terrore degli albergatori, sono assai diffuse e temute anche negli alberghi più prestigiosi, dai Four Seasons e Waldorf Astoria ai vari Relais & Chateaux e Leading Hotels of the World. Il gossip piace e fa opinione a tutti i livelli e in tutte le classi sociali.
“Verissimo. Tornando alle competenze che qualificano un Dirigente d’albergo, la certificazione dovrebbe partire da una laurea almeno triennale, da competenze linguistiche certificate o acquisite con lunghi periodi di soggiorno all’estero (di anni, non di mesi), da un aggiornamento continuo e certificato anch’esso. Il turismo è diventato industria dell’ospitalità e come tale richiede certificazioni, aggiornamenti continui, capacità di acquisire un carisma professionale serio e consolidato. Esattamente come accade nell’industria manifatturiera classica. Ciò anche per una precisa finalità professionale: l’investitore, il proprietario di complessi alberghieri che valgono decine di milioni di euro devono comprendere che se vogliono essere coerenti con gli investimenti effettuati, e non rischiare il fallimento economico, devono rivolgersi a professionisti qualificati e certificati, altrimenti aumenterà il loro rischio d’impresa. L’importante, come sempre, è avere le idee chiare su rischi e benefici, in albergo come ovunque. Questo credo dovrebbe essere il tema del dibattito nel nostro settore e l’obiettivo professionale e identitario di un’associazione di direttori d’albergo. Smettiamola di essere schiavi della nostra vanità, rimettiamoci in discussione per il bene sia di chi lavora in albergo oggi che di chi vorrebbe entrarci.”
Renato Andreoletti
Hotel Domani
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