Quando la Direzione di Lariofiere di Erba mi ha chiesto di organizzare un dibattito durante il TTT (Tourism Think Tank) martedì 8 ottobre, ho proposto uno dei temi più scottanti che esistono in questo momento nel settore turistico in Italia: la gestione dei reclami online da parte di portali come Tripadvisor. Ho immaginato il dibattito come un incontro di pugilato tra un rappresentante di Tripadvisor, nello specifico Gianluca Laterza, Territory Manager di Tripadvisor, e un rappresentante di chi contesta la validità di questi strumenti, nello specifico Roberto Peschiera, Amministratore del gruppo in facebook “Gufo? No, grazie”, e io come arbitro/moderatore per nulla imparziale avendo pubblicato più volte articoli assai critici nei confronti di Tripadvisor. Non credo nell’imparzialità, credo nell’onestà intellettuale cui cerco sempre di ispirarmi. Come contorno sono intervenuti Giorgia Valagussa, Hotel Relations di Trivago Italia, Luca Fizzotti, Market Manager Italy Resorts Ski & Lakes di Expedia, Mattia Carluccio, CEO di MyTable (sito di prenotazione dei ristoranti collegato a Tripadvisor) e Umberto Brini, cofondatore di Freeppie, un originale sito di disintermediazione appena fondato.
Roberto Peschiera detto Monzon (il pugile cileno che nel 1971 stroncò la carriera di Nino Benvenuti mandandolo rovinosamente al tappeto al primo incontro per il titolo mondiale di pugilato: era dotato di un diretto devastante) ha massacrato il povero Laterza che a suo merito vanta innanzitutto il fatto di essere intervenuto all’incontro immaginando l’atmosfera che avrebbe incontrato (e probabilmente anche la determinazione dell’avversario). Booking.com, benché interpellato più volte da Lariofiere, non ha neppure risposto.
Laterza più che un pugile si è dimostrato un acrobata di classe: è in grado di scalare i grattacieli a mani nude. Che cosa chiede Roberto Peschiera, ex ispettore della Guida Michelin? Che chi scrive le recensioni su Tripadvisor sia identificabile con nome e cognome, come dovrebbe avvenire in un Paese civile, anche perché possa rispondere di qualsiasi affermazione mendace se non diffamatoria. Lo dice il Codice Civile ma sembra che Internet, almeno in siti come Tripadvisor, appartenga a una dimensione che ricorda semmai le radio pirata che negli anni Settanta trasmettevano al di fuori dei confini territoriali degli Stati per aggirare i monopoli delle radio pubbliche o di dover pagare le tasse, problema antico come l’essere umano. In Inghilterra la forza pubblica andò più volte all’arrembaggio delle navi pirata infischiandosene dei limiti territoriali. In Tripadvisor la recensione è rigorosamente anonima alla faccia delle leggi dello Stato italiano: Laterza le ha paragonate a opinioni soggettive molto private. E’ di certo bravo nel suo mestiere, ha denotato semmai qualche carenza nella conoscenza del diritto.
Gianluca Laterza nel privato possiede inoltre una notevole dose di umorismo, lo ha dimostrato quando ha affermato che di fatto Tripadvisor è il Babbo Natale del turismo italiano tant’è che l’Italia è il loro primo mercato in Europa. Laterza si è spinto a dichiarare che Tripadvisor ha superato in fatturato la stessa Expedia, che pure è un colosso dell’intermediazione online. Mi sbaglierò, ma è l’Italia, e gli italiani che operano nel turismo, che fanno beneficenza semmai a Tripadvisor, Booking.com, Expedia, Trivago, Kayak, Groupon e compagnia bella, una beneficenza che ci costa alcuni miliardi di euro ogni anno.
Quel che mi ha colpito durante le due ore di dibattito serrato e di certo assai animato, è stato il sorriso sardonico che costantemente è aleggiato sul volto di Luca Fizzotti, Market Manager di Expedia, che godeva del fatto che lo scontro fosse focalizzato su Tripadvisor lasciando in ombra il ruolo dell’intermediazione online di cui Expedia è uno dei massimi attori. Sembrava Alessandro Manzoni quando nei Promessi Sposi commentava con amara ironia i due polli di Renzo che si beccavano tra di loro mentre venivano condotti allo scannatoio. Giorgia Valagussa di Trivago, dopo un breve intervento iniziale, si è segnalata per l’assenza dal dibattito. Il fatto di averla scampata dalle ire di Roberto Peschiera, troppo signore per prendersela con una signora, deve essere stato un gran sollievo.
Il problema delle recensioni online prima o poi sarà risolto dando ragione a Roberto Peschiera: lo fa già Booking.com, lo fa Expedia, lo fa MyTable. A dimostrazione che non è questo il vero problema. Il vero problema è l’intermediazione commerciale parassitaria effettuata da tutti costoro, parliamo di un’intermediazione che va dal 15 al 30 per cento e che supera anche il 50 per cento quando si entra nel meccanismo perverso delle “promozioni” a mezzo coupon targate Groupon.
I tour operator tradizionali a fronte di una commissione mettevano in campo strutture, risorse umane, investimenti: i loro portfolio erano costituiti da alberghi, ristoranti, trasportatori, negozianti che conoscevano uno per uno, la garanzia che fornivano al cliente era basata sulla loro credibilità personale, sulla base della quale si assicuravano la soddisfazione del cliente e la ripetizione degli acquisti. Confezionavano pacchetti turistici che includevano vitto, alloggio, trasporti, musei, negozi, intrattenimenti vari. Conoscevano il territorio e lo promuovevano. Producevano insomma turismo e concorrevano a creare una vera e propria cultura del turismo sia in chi offriva prodotti e servizi che in chi li acquistava. Appartenevano a una cultura manifatturiera del turismo.
Le Ota (i tour operators online) vendono solo un prezzo, giocando al ribasso sia nei confronti di chi vende che di chi acquista. Non gli interessa altro. Hanno una cultura finanziaria del turismo basata sulla pura speculazione. Non producono nulla, speculano soltanto come fanno gli operatori di Borsa. Approfittano dell’hardware creato da altri speculando al ribasso. In più, evadono le tasse pagandole in qualche paradiso fiscale anziché nei Paesi da cui traggono le materie prime della loro attività. Esprimono una cultura di tipo coloniale analoga alle compagnie petrolifere che hanno sfruttato il petrolio degli Stati del mondo arabo, asiatico, dell’America Latina negli anni Cinquanta e Sessanta pagando royalties ridicole ai territori nei quali sgorgava l’oro nero, pagando finte tasse nei paradisi fiscali nei quali avevano le loro sedi legali. Quando i territori sfruttati si sono ribellati, hanno finanziato fior di colpi di Stato come quello avvenuto in Iran nel 1953 quando la Cia defenestrò il capo del Governo regolarmente eletto, Mossadeq, sostituendolo con il più mansueto scià, assistito da una feroce polizia segreta oltre che dall’esercito. Gli iraniani hanno avuto 25 anni di dittatura monarchica sfociata infine nella dittatura dei mullah integralisti di Khomeini. Questo è il colonialismo, che favorisce la presa del potere da parte di cannibali analfabeti come Mugabe in Botswana, Idi Amin in Uganda, Bokassa nella Repubblica Centrafricana purché le materie prime siano a disposizione di chi arriva sul territorio per sfruttarlo lasciando giusto qualche briciola e drammatici disastri ambientali alle proprie spalle. Questo genere di multinazionali si presenta sempre con sorridenti funzionari in giacca e cravatta e con l’atteggiamento di chi viene per fare beneficenza.
Riprendiamoci l’Italia
L’Italia non è un Paese turistico per caso: possiede uno dei patrimoni culturali e monumentali più importanti del pianeta, articolato su ben 3000 anni di storia e su un incredibile numero di civiltà (italica, celtica, etrusca, greca, romana, araba, rinascimentale), ha un clima invidiabile e un territorio che offre 6000 chilometri di coste e spiagge, un’infinità di isole una più graziosa dell’altra con Sicilia e Sardegna che primeggiano nell’intero Mediterraneo, 1200 chilometri di Alpi (dai ghiacciai delle Alpi occidentali e centrali alle Dolomiti delle Alpi orientali), centinaia di stazioni termali soprattutto lungo gli Appennini, un’offerta enogastronomica unica sul Pianeta Terra soprattutto per biodiversità oltre che per gusto. Vi risiede il Papa, capo di una delle più importanti religioni del pianeta con oltre un miliardo di seguaci. Roma, Venezia e Firenze da sole farebbero la felicità turistica di qualsiasi Paese del mondo, da noi sono al vertice di qualcosa come 20.000 borghi storici sparsi nell’intera penisola. E’ il mondo che ama l’Italia e vuol venire in Italia, non sono Expedia o Booking.com che li convincono a venire. Loro fanno un’altra cosa: tassano il turismo online di una percentuale scandalosa e in più non pagano neppure le tasse in Italia. La loro attività neocoloniale costa una cifra iperbolica all’erario italiano e nello stesso tempo deprime la qualità del turismo italiano penalizzandolo progressivamente.
Perché il rappresentante di Expedia sorrideva in maniera sardonica davanti all’incontro di pugilato tra Laterza e Peschiera? Perché in realtà i polli spennati sono due: gli albergatori e i ristoratori, ma non solo, che sono costretti a una sorta di cannibalismo progressivo dei prezzi, indotta sia dalle cosiddette parity rate delle Ota che dall’ulteriore confronto sempre sui prezzi praticati da Trivago e Kayak, e il cliente finale, che è convinto di aver fatto l’affare della sua vita ottenendo il miglior prezzo possibile e poi si accorge di ottenere il servizio che l’albergatore e il ristoratore gli danno sulla base di ciò che effettivamente incassano, detratto quindi anche delle percentuali degli intermediari online. Tu paghi 50 convinto di aver risparmiato altrettanto, chi eroga il servizio riceve 40 se gli va bene e per quel prezzo eroga il servizio, rischiando di rimetterci. L’insoddisfazione è reciproca, così pure la rissa che si scatena tra reclami e risposte. Nel caso di Groupon, i pochi che hanno avuto il coraggio di fare bene i conti hanno scoperto di aver lavorato gratis se non in perdita all’opposto di Groupon che ha guadagnato all’inverosimile.
Gli intermediari online hanno imposto un sistema a dir poco vessatorio approfittando del sostanziale analfabetismo tecnico e tecnologico del sistema turistico italiano (bisogna avere il coraggio di dichiararlo e soprattutto di ammetterlo) e della totale ignavia del sistema politico, dal Comune alla Regione al Parlamento al Governo alle associazioni di categoria che li ha lasciati fare neanche fossimo nel Far West americano di fine 1800. Se ha ragione chi spara per primo, Laterza, Valagussa, Fizzotti effettivamente sono Babbo Natale e i suoi aiutanti. Mi sa che agli albergatori e ai ristoratori spetta il ruolo delle renne…
Che cosa fare, allora? Quello che ogni Paese vittima di politiche neocoloniali dovrebbe fare: recuperare innanzitutto la sovranità nazionale cacciando i mercanti dal tempio, in questo caso
• mettendo la Guardia di Finanza alle calcagna delle OTA che hanno la sede all’estero bloccandone l’attività se non dichiarano per intero il fatturato che realizzano in Italia pagando le tasse fino all’ultimo euro (vale anche per Facebook e Google),
• facendo valere il Codice Civile per le recensioni online, che devono essere obbligatoriamente trasparenti e rintracciabili,
• realizzando un Booking Engine nazionale che favorisca la sostanziale disintermediazione dell’attività di prenotazione online.
C’è un presupposto non meno fondamentale: l’Italia se vuol rimanere un attore nel mondo moderno e non ridursi a comparsa e vittima come le accadde dal 1499 al 1861, e nel Sud praticamente da sempre (con l’eccezione temporale dei Normanni per la Sicilia e dei Borbone per Napoli), deve ripristinare i due valori fondamentali che tengono in piedi qualsiasi civiltà: il rigore e la virtù civica, i segreti della civiltà romana per mille anni, per duemila anni se teniamo conto anche di Bisanzio e dell’impero romano d’oriente. Il rigore implica la disciplina, vale a dire valori democraticamente condivisi ma poi applicati con tolleranza zero, la virtù civica significa comportamenti personali pubblici che non possono né devono mai dare adito a sospetti, sanzionati di conseguenza appena il sospetto assume valore di prova giudiziaria. Quando qualcuno si chiede in che cosa differisce l’Italia dai Paesi del Centro e Nord Europa, rispondo: analizzate questi due parametri e avrete la risposta immediata.
Nel sistema alberghiero italiano basterebbe estendere progressivamente all’intero settore la cultura e i metodi di selezione e controllo della Qualità adottati dai principali consorzi e catene alberghiere internazionali presenti anche in Italia: Best Western, Leading Hotels of the World, Relais & Chateaux, Accor, Starwood, Hilton, InterContinental, Four Seasons, Dorchester Group solo per citarne alcuni. Non servirebbero più le categorie alberghiere affidate a funzionari pubblici incompetenti, parametri e gestione degli stessi sarebbero in mano a professionisti competenti motivati a promuovere la qualità per conquistare mercati di qualità sulla base di una concreta cultura della soddisfazione del cliente.
Oliviero Toscani, la mattina dell’8 ottobre, chiese più volte: che cosa ci è accaduto negli ultimi 500 anni? La risposta è semplice. Siamo diventati una colonia. A noi il compito di riprenderci l’Italia togliendola non solo a chi ci sfrutta dall’estero ma anche a chi ne è complice all’interno
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